Vous avez du mal à comprendre les spécificités de vos abonnements au gaz et/ou à l’électricité ? Vous aimeriez pouvoir mieux comparer les offres des différents fournisseurs ? Vous ne savez pas qui solliciter en cas de litige ? On vous dit tout ! Sommaire

1. Quelles informations obligatoires doivent figurer sur ma facture d'électricité ou de gaz ?
2. Comment obtenir les informations relatives à ma consommation réelle d'électricité ou de gaz ?
3. Ai-je le droit de résilier mon contrat si les prix de l'électricité ou du gaz changent ou si je déménage ?
4. Dois-je encore payer les factures d'électricité ou de gaz de mon ancienne adresse ou de mon ancien fournisseur ?
5. De quel délai dispose mon fournisseur d'électricité ou de gaz pour me faire parvenir une régularisation de facture ?
6. À qui faire appel en cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz ?
7. Quelles obligations un fournisseur doit-il respecter avant d'interrompre la fourniture d’énergie pour une facture impayée ?
8. Puis-je obtenir une indemnisation si la qualité de fourniture d'électricité ou de gaz n'est pas respectée ?
9. Comment comparer les offres de fourniture d'électricité ou de gaz sur tout le territoire ?
10. Quand et comment a lieu le relevé de mon compteur d'électricité ou de gaz ?

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vous aide à obtenir les bonnes informations relatives à vos abonnements de gaz naturel et d'électricité.

1. Quelles informations obligatoires doivent figurer sur ma facture d'électricité ou de gaz ?

Les fournisseurs d'électricité et/ou de gaz naturel doivent obligatoirement mentionner sur les factures, un certain nombre d’informations prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures d'électricité ou de gaz naturel (consultez directement l’arrêté pour obtenir le détail de toutes ces informations). A minima, les factures d'électricité et de gaz naturel comportent notamment les informations suivantes :

• l'intitulé commercial de l'offre souscrite/de l’abonnement
• les données relatives aux consommations : en précisant s'il s'agit d'une consommation réelle ou estimée
• les données relatives aux taxes et contributions.

Ils doivent également faire figurer sur la facture la part d’acheminement du client (obligation prévue par l’article R. 341-2 du code de l'énergie). Enfin, les fournisseurs ont l’obligation de mentionner sur les factures (ou dans un document joint), la contribution de chaque source d'énergie primaire à leur consommation d'électricité (obligation prévue par l’article R. 333-10 du code de l'énergie).

Qui contacter quand ma facture d'électricité ou de gaz ne répond pas aux exigences minimales ?

Si vous constatez que les informations requises ne figurent pas sur votre facture énergétique vous pouvez contacter les services de l'unité départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP). Vous pouvez également contacter les associations de consommateurs qui pourront vous renseigner.

2. Comment obtenir les informations relatives à ma consommation réelle d'électricité ou de gaz ?

Les fournisseurs d'énergie sont tenus de faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture s'ils disposent de cette information (obligation prévue par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel). Grace à cette indication il est possible d'effectuer une comparaison avec la consommation de l'année précédente à la même période.

3. Ai-je le droit de résilier mon contrat si les prix de l'électricité ou du gaz changent ou si je déménage ?

• Lors de changements de prix : oui, la loi autorise l’abonné à résilier son contrat (sans pénalité) si le fournisseur change ses conditions contractuelles. Ainsi, si le fournisseur d'électricité ou de gaz prévoit de faire évoluer ses prix, il est tenu d’en informer ses clients au moins 1 mois avant l'application de ces changements. Le client dispose alors d'un délai maximal de 3 mois (à compter de l’annonce du fournisseur) pour résilier son contrat sans pénalité. Toutefois, le fournisseur n’est pas tenu de respecter cette procédure si ces modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés).
• À l'occasion d'un déménagement : oui, le contrat de fourniture d'énergie peut être résilié sans frais pour cause de déménagement, avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ. La résiliation prendra effet à cette date. La demande de résiliation peut être effectuée jusqu'à 30 jours à l'avance.

En revanche, si vous oubliez de résilier, le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée est dû, y compris pour la période postérieure au départ. Les tarifs réglementés Les offres soumises aux tarifs réglementés sont les offres d'électricité et de gaz dont les prix sont fixés par la Commission de Régulation de l'Énergie (CRE), après avis du gouvernement. Ces tarifs réglementés ne concernent que les fournisseurs d’énergie historiques :

• EDF pour l’électricité
• Engie pour le gaz
• Les entreprises locales de distribution (distributeur d’électricité ou de gaz généralement limitée à une municipalité)

Pour leurs offres en dehors des tarifs réglementés, la plupart des fournisseurs d’électricité proposent des offres indexées sur les tarifs réglementés.

4. Dois-je encore payer les factures d'électricité ou de gaz de mon ancienne adresse ou de mon ancien fournisseur ?

• Vous avez déménagé : si vous n’avez pas résilié le contrat de votre ancien logement, ou si vous ne l’avez pas fait à temps, le fournisseur est en droit de vous réclamer le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée à l'ancienne adresse, jusqu’à ce que la résiliation soit effective.
• Vous avez changé de fournisseur : toutes les factures adressées par votre ancien fournisseur, jusqu’à l'émission de la facture de résiliation, doivent être payées.

À savoir Les index figurant sur la facture de résiliation sont des index estimés par le distributeur d'électricité ou de gaz naturel (GRD) ou transmis par le consommateur dans le cadre d'une auto-relève. Ces mêmes index servent de point de départ à la facturation de la consommation d'électricité ou de gaz naturel par le nouveau fournisseur. Par la suite, ces index estimés seront régularisés, le cas échéant, par le nouveau fournisseur, suite à la prochaine relève réelle.

5. De quel délai dispose mon fournisseur d'électricité ou de gaz pour me faire parvenir une régularisation de facture ?

Votre fournisseur d'énergie ou de gaz nature est soumis à un délai maximum de 14 mois pour vous faire parvenir une demande de régularisation de facture. Cela signifie que votre fournisseur ne peut pas vous adresser une facture portant sur une consommation antérieure à ce délai. Cette obligation ne s'applique cependant pas dans les cas suivants :

• si le fournisseur ne peut accéder au compteur
• si le consommateur ne transmet pas le relevé de sa consommation, en cas de relance du fournisseur par lettre recommandée avec accusé de réception
• s'il s'agit d'une fraude.

6. À qui faire appel en cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz ?

En cas de litige, plusieurs solutions s’offrent à vous :

• vous devez, dans un premier temps, contacter le service clientèle de votre fournisseur dont les coordonnées figurent sur vos factures et/ou sur votre espace client internet si vous en avez un. Il est préférable de le faire via un courrier recommandé avec accusé de réception
• si votre fournisseur n’apporte pas de réponse à votre courrier dans les 2 mois, ou si sa réponse ne vous donne pas satisfaction, il est possible de saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie si le litige porte sur l'exécution du contrat de fourniture
• vous pouvez aussi vous faire assister par le service consommateurs Energie-Info, notamment pour les litiges portant sur la formation du contrat de fourniture, ou saisir une association de consommateurs agréée, les autorités concédantes le cas échéant et, en cas de pratiques commerciales contraires au droit de la consommation, les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

7. Quelles obligations un fournisseur doit-il respecter avant d'interrompre la fourniture d’énergie pour une facture impayée ?

En cas de retard de paiement, ou de facture impayée, le fournisseur de gaz ou d’électricité est tenu de respecter plusieurs règles avant de procéder, si nécessaire, à l’interruption de la fourniture énergétique :

• 14 jours après la date d'émission de la facture ou à la date limite de paiement lorsque cette date est postérieure, le fournisseur est tenu d’informer le consommateur par un premier courrier, qu'à défaut de règlement dans le délai supplémentaire de 15 jours, sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l'électricité ou interrompue pour le gaz naturel (obligations prévues par l'article L 115-3 du code de l'action sociale et des familles et le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau
• Si aucun accord n’a été trouvé entre le fournisseur et le consommateur sur les modalités de paiement dans ce délai supplémentaire, le fournisseur peut procéder à la réduction ou à la coupure après en avoir avisé le consommateur au moins 20 jours à l'avance par un second courrier. Dans cette lettre, le fournisseur doit informer le consommateur de la possibilité de saisir le Fonds de solidarité pour le logement (FSL).

À savoir En cas de difficulté de paiement, il est conseillé au consommateur de contacter rapidement son fournisseur pour lui faire part des difficultés rencontrées et ainsi tenter de trouver une solution. Parallèlement, il lui est conseillé de contacter les services sociaux du département ou de la commune pour obtenir une assistance. Des dispositions protectrices complémentaires sont prévues lorsqu'un consommateur bénéficie du chèque énergie, s'il a déjà reçu une aide d'un fonds de solidarité pour le logement ou si une convention a été signée entre son département et les fournisseurs d'énergie. Enfin, précisons que la fourniture d'électricité ou de gaz naturel ne peut pas être interrompue dans les résidences principales pendant la période hivernale. Pour plus de détails vous pouvez vous reporter à l'article L 115-3 du code de l'action sociale et des familles et au décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau.